Webcare met een knipoog, wat vind jij ervan?

Social media worden meer en meer ingezet om de interactie met de klant aan te gaan. En terecht. Iedere Nederlander zit per dag zo’n 2 à 3 uur op het internet. En dus ook op Facebook, Twitter en Instagram. Grote kans dus dat jij als bedrijf online in gesprek kunt gaan met jouw potentiële klant en doelgroep. Net als in de winkel, wil je snel een antwoord (respons) op je vraag. De attente verkoper geeft je – soms ongewenst – advies, maar staat wel klaar als je hulp nodig hebt. Webcare komt op hetzelfde neer. Online aanwezig zijn en antwoorden geven als de klant daar om vraagt. In dit blog wat tips en trucs over webcare. Wat is webcare? En wat zijn valkuilen, do’s en don’ts ook wel genoemd?

Wat is webcare?

De definitie van webcare zien wij meer als een omschrijving. Bij webcare geef je bijzondere online aandacht aan klanten (consumenten). Je zorgt voor interactie en dynamiek met de websitebezoeker of bezoeker van jouw socialmediakanaal. De basis van webcare is dat jij als bedrijf informatie verstrekt, antwoorden geeft en klachten oppakt richting jouw klanten. Een groot deel van deze webcare speelt zich af op Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn en Snapchat. Webcare kan ontstaan als reactie op de klant, maar soms kan webcare ook proactief worden ingezet. Doelstellingen van webcare zijn vaak PR-gerelateerd, een servicegerichte gedachte en een manier om aan marketing en sales te doen. Meestal worden de taken rondom webcare verdeeld over meerdere werknemers. Dat is voor de continuïteit ook aan te raden. Let er dan wel op dat de stijl van reageren wel goed aansluit op die van het bedrijf.

Voorkomen is beter dan genezen

Een absolute don’t bij goede webcare is de emotie die in een uiting van de klant verborgen zit, over het hoofd zien, negeren of – helemaal de andere kant op – teveel benadrukken. Humor kan helpen bij het eruit halen van de angel. Door humor te gebruiken in webcare, kun je inspelen op de gevoeligheid van de klant (websitebezoeker). Zorg wel dat je dit met mate doet. Persoonlijk zijn is een absolute do. Dit werkt. Men voelt zich serieus genomen als het gaat om betrokken reacties vanuit de organisatie. Informeel taalgebruik verwerken in webcare kan hierbij, maar zorg dat je hierbij rekening houdt met de doelgroep. “Je en jij” of “u”. Denk na over je woordkeuze. Je online uitstraling en hetgeen je bedrijf voor staat is hierbij doorslaggevend om in het achterhoofd te houden. Het doen van feitelijke mededelingen, persoonlijke ervaringen, het stellen van wedervragen en het bericht aanpassen op het soort platform zijn zaken die aan te raden zijn bij professionele webcare. Standaardzinnen, inzetten van robots, te laat reageren en (te vaak) verwijzen naar een website of expertisepagina zijn zaken die je bent niet kunt doen. Proactief webcare organiseren – dus zelf delen wat jouw bedrijf goed (en soms ook fout) doet – helpt. Dit zorgt voor betrokkenheid en vertrouwen bij klanten.

Voordelen van goede webcare

Dit is het moment voor een rijtje. We zullen de voordelen die goede webcare biedt, onder elkaar zetten. Wel zo makkelijk en scanbaar.

• Webcare zorgt voor hoge betrokkenheid van je bezoeker
• Webcare zorgt ook voor zelfreflectie (wat kan er beter in jouw bedrijf? Leer ervan!)
• Webcare kan zorgen voor een hoge(re) klanttevredenheid
• Met webcare kun je de reputatie (het imago) van je bedrijf onderhouden
• Klachten, negatieve trends en boodschappen kunnen binnen de perken worden gehouden
• De kans op sales, verkoop, tevreden klanten neemt toe bij goede webcare

Ten slotte kan een goede reactie op een socialmediakanaal, website of blog ervoor zorgen dat er veel landelijke bekendheid ontstaat. Of zelf wereldwijde bekendheid. Een reactie die viral gaat kan rekenen op een hoop ogen van lezers!

Voorbeelden van webcare

Een aantal voorbeelden die sprekend zijn op het gebied van webcare zullen we middels plaatjes laten zien. Het voorbeeld van Youp van het Hek richting T-Mobile kent waarschijnlijk iedereen. Viral dus. Maar of dat nou positief was?

Afbeelding 1: misschien is webcare hier wel mee begonnen…

De Nuon kan er wel wat van! Webcare staat waarschijnlijk hoog op hun agenda, hetgeen logisch gevonden kan worden. Bedrijven als Nuon, Essent, telecomproviders en soortgelijke ondernemingen met veel klanten, hebben het vaak lastig op internet. Een goede, tijdige en soms lollige reactie kan dan helpen.

Afbeelding 2: webcare met een knipoog vanuit Nuon.

Maar wat nou als het wat verder gaat? Is webcare dan nog goed?

Afbeelding 3: webcare met een knipoog, of gaat dat te ver?

Onthoud altijd je doelgroep als het gaat om persoonlijke, humoristische en informele reacties.

Afbeelding 4: webcare, verplaats je in de doelgroep

Kortom: webcare is belangrijk. Online zichtbaarheid, autoriteit, imago en online uitstraling hangt mede af van professionele webcare. Reageer tijdig, met humor, een tikje eigenwijs maar ook feitelijk. Webcare heeft voordelen. Van webcare kun je leren! Klanten vertellen je de waarheid (vaak althans), zodat jij je bedrijf kunt optimaliseren. Profiteer daarvan! Vragen over webcare? Stel ze gerust! We horen ze graag.